yazilimweb tasarim

Какую форму должно принять исследование (оперативную или стратегическую)

Янв 4 • Ведение бизнеса • 640 Views • Комментариев к записи Какую форму должно принять исследование (оперативную или стратегическую) нет

1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (Еще нет рейтинга)
Загрузка...

Изучение уровня удовлетворенности и постоянства потребителей можно предпринимать на разных уровнях. Например, небольшой организации может потребоваться оперативный опрос для того, чтобы определить, как потребители оценивают ее ремонтную службу. При таком сценарии организацию, вероятно, в первую очередь будет интересовать, что думают потребители о сроках выполнения ремонтных работ, удовлетворяет ли обслуживание их потребностям и планируют ли они на базе полученного опыта продолжать свои отношения с организацией. Она, возможно, захочет также узнать, будут ли потребители рекомендовать ее услуги своим друзьям и коллегам.

Со своей стороны, исследователь может посчитать необходимым внести в исследование стратегические вопросы, отвечающие потребностям менеджмента. Например, показатели работы ремонтной службы, возможно, измерялись уже на протяжении некоторого времени, но теперь высокое руководство хочет сравнить их с показателями сервисного обслуживания, которое предоставляет конкурент. Это исследование может включать и оперативные вопросы, но оно может также помочь выяснить, почему потребители выбрали именно этого провайдера, и что могло бы их заставить (если это вообще возможно) перейти к другому поставщику.

Для более крупной организации, вероятно, есть необходимость иметь или создать такую программу исследований, которая бы помогла компании выработать стратегический подход к опыту потребителя. Например, в программу можно включить измерение уровня удовлетворенности не только потребителей, но и служащих компании. Если служащие считают, что их недооценивают, они не склонны показывать выдающийся уровень обслуживания потребителей. Даже то, как работники общаются между собой, может оказывать влияние на уровень их удовлетворенности, что, в свою очередь, отражается на уровне восприятия потребителей. Это положение можно проиллюстрировать еще одним объявлением, которое приписывают машинисту поезда в лондонском метрополитене: «Просим извинить за опоздание. Оно вызвано некомпетентностью сигнальной службы в районе Олдгейт». Сара Кук приводит в качестве примера компанию ATЕT, в которой выяснили, что повышение удовлетворенности служащих на 3% повышает уровень удовлетворенности потребителей на 1%.

Related Posts

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

 

« »